人民日报痛批：转人工客服，少打弯弯绕绕！

　　“您好，请按1转人工客服。”“您已进入人工客服队列，请耐心等待”“当前排队人数403人，预计等待时间2小时……”你是不是也经历过这样的绝望？本想找人工客服解决问题，结果被智能客服绕得晕头转向，好不容易转接成功，又得重新排队！近日，人民日报一针见血痛批：转人工客服，少打弯弯绕绕！智能客服不智能，转人工比解数学题还难!

　　“您好，请问有什么可以帮您?”——这大概是消费者最不想听到的“废话”。

　　与智能客服沟通，就像一场“鸡同鸭讲”的拉锯战：想查话费，它反复推荐套餐;要投诉物流，它只会说“已记录”;好不容易找到“转人工”入口，结果层层点击、语音迷宫、排队半小时……最后提示“坐席全忙，请稍后再试”。

      数据触目惊心：

　　2024年电商领域对智能客服的投诉激增56.3%;

　　今年“五一”假期，上海超五成消费投诉指向客服不畅;

　　实测22款APP发现，转人工需跨6级菜单、等待超2分钟，甚至直接“无解”。

　　网友吐槽：“智能客服不是来解决问题的，是来考验耐心的!”

      1. 省钱省力，牺牲体验

　　企业用AI替代人工，本为降本增效，但“半吊子”技术+敷衍态度，让客服成了甩锅工具：

　　售前热情似火(人工)，售后装聋作哑(AI);

　　智能客服数据库陈旧，答非所问，甚至循环“复读”，用机器人冒充人工，回复全是模板。

      2. 流程设计“反人类”

　　隐藏“转人工”入口，逼用户自生自灭;

　　老年人、方言用户更遭罪：听不懂语音提示，按错键就重来。

　　专家直指核心：“转人工难不是技术问题，而是服务诚意问题!”

      一键转人工：针对老人、残障人士设置快捷通道;

      人机协同：AI处理简单问题，复杂诉求秒转人工(高效解决用户问题才是关键!);

      提升人工比例：客服不是成本，而是口碑投资！多地已将客服列为紧缺职业，高薪留人是关键。

　　解决“转人工”难题，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。要明确人工服务接入方式，简化接入程序！说到底，“转人工”难题是一个愿不愿意真诚服务客户的问题。客服的首要任务是解决问题。避免把智能客服当作回避客户的“挡箭牌”!

　　中办、国办已印发文件，要求整治“智能客服糊弄人”乱象。真正的智能，是让技术有温度：

　　像中国移动为老人设“沪语专席”;

　　像银行优化菜单层级，1分钟接通人工。

　　客服是企业和消费者的最后一道桥梁。少点弯弯绕绕，多些真诚高效，才能让消费者敢花钱、愿花钱！正如人民日报所言：“快接、快办、办成、办好，才是王道！”毕竟——再牛的技术，也比不上一颗真诚服务的心。转发提醒更多人!你的每次吐槽，都在推动改变!

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